名前と顔の記憶 ～ホスピタリティがあるからこそ
「頭の中にお客様1500人分のデータがあります。
私はプロですから、一度お会いしたお客様のお名前は忘れません」。
先日、テレビを観ていたら、
ある銀座のママがそう話していました。
番組では、本当に覚えているのかを知る実験として、
わりと最近店を訪れている男性、一度も店を訪れたことがない男性、
１年以上前にたった一度だけ店を訪れたという男性など７、８人が
同じようなスーツ姿で登場。
ママは、見事に来店したことがある全員の名前を言い当てました。
「シャッター」
これが名前を覚えるコツだとママは言います。
受け取った名刺を両手で掲げ、
相手の顔と名刺が同時に視界に入る状態で、話を聞く。
相手が楽しく、嬉しくなるエピソードを引き出す。
最高の笑顔になった瞬間に「シャッターを切る」。
こうして、名前と笑顔、エピソードを同時に記憶するのだそうです。
名刺がない場合は、名前の漢字や由来を聞いたりして、
表札を頭に思い浮かべるだけでもいいということでした。
この話を聞いて、私は、名前を覚えるテクニックそのものよりも、
絶対に一度で名前を頭に入れるという気合いに感心しました。
さすが、おもてなしのプロです。
「数あるお店の中から、私の店に足を運んでくださった。
この方は大切なお客様だ。最高のおもてなしをしたい。また来ていただきたい」
そう思っているからこそ、当然名前は一度で覚える、
という意識になるのだと思います。
つい最近、ある店で大型の家具をいくつか購入しました。
ソファの生地を選んだり、ベッドのボードを選んだり、
配送の手続きをするのに１時間近くかかりました。
その間、一人の女性スタッフが感じよく接客してくれました。
私の横で暇を持て余していた次男に、
お絵描き用の紙と鉛筆を渡してくれたりもしました。
翌日、別の買い物があり、またその店に足を運びました。
前日に家具の注文を受けてくれた女性がいたので声をかけたら、
その女性は、昨日のことをまったく覚えていないような対応をしました。
私が「昨日、ソファを注文したものです」と言うと、
「あ、そうでしたか。ダークブラウンのソファですか？」との答え。
えー？？ 私は正直、その対応にショックを受けました。
後日、このやりとりについて考えていて、あることに気づきました。
たぶんあの女性は、注文を受けている時から伝票しか見ていなかったのです。
私の顔を見ていないので、顔を記憶することもなかったのでしょう。
ただ、ダークブラウンのソファの注文を受けたことは覚えていたのだと思います。
このことから、普段の自分の人付き合いを振り返ってしまった私。
年末・年始、ホスピタリティを考えるいい機会かもしれません。
チームだからこそ「個人プレー」を
「今は、個人スキルを高めたい」。
そう言ったのは、うちの次男が所属するサッカーチームのコーチです。
「最初のうちは、テクニックをどんどんつけて、個人のスキルを伸ばしたいんです。
そうすると、いずれ大きくなってサッカーのことがわかってきた頃、
うまく前に進める。
でも、せっかくゲームメイクがわかってきた時に
個人スキルがないと難しいんです」。
今はチームでいかにうまく勝つかよりも、
個人でいかに上手くプレーするかに集中していていいと言うのです。
へえー、と思いました。
というのも、多くのチームは
「チームでいかにうまく勝つか」を考えているように見えるからです。
本来、子どもは自分でゴールを決めたがります。
自分一人でボールを運んで、華麗にシュートしたい。そう思っているのが普通です。
でも、多くのチームでは、それは良しとされていません。
一人がボールを持つ時間が長くなると、
奪われる危険が高くなるからだろうと思うのですが、
チームの和のためにダメにしているようにも見えたりします。
いずれにしても、「ボールを持ち過ぎだ」、
「パスにしろ」と監督に怒鳴られたりするのです。
「ドリブルすると自己中だと言われる」と
子どもが言っているのを聞いたこともあります。
もちろん、ドリブルだけがスキルではありませんが、
少しでも個人プレーに走ると何か言われてしまうのであれば、
自分から何か仕掛けようという気はどんどん少なくなり、
いかにチームでうまくやるかだけにフォーカスしていってしまいます。
極端に言うと、チームでは個人スキルはいらない、
という方向に考えてしまうのです。
あ、これ、仕事でもそうかも、と思いました。
チームでうまくやるために、個人はあまり出さない。
無意識にそうしてしまっていることがあると思ったのです。
でも考えてみると、個々が高い能力を発揮すれば、
チームとしてまとまった時の強さはスゴいものになるはずです。
チームプレーの時は個人プレーは抑える、のではなく、
むしろチームプレーだからこそ個人プレーに走るべきなのかもと思いました
（好き勝手な個人プレーではなく、個々の特徴を最大限に出すということです）。
と、ここまで考えて、気づきました。
「そんな時に堂々と個人プレーするほどの、
個人スキルがあるか？ 磨いているか？」。
うーむ。仕事でも自主連、必要ですね。
いつボールが来ても、華麗な個人技を披露できるように、
普段からスキルアップしていなくてはいけませんよね。
